Ventas Telefónicas

Una llamada conveniente

Una importante fuente laboral ha surgido con el auge de las centrales telefónicas Fuente: Entel Call News

La comodidad y efectividad de las nuevas tecnologías ha permitido cambiar, en pocos años, los sistemas de contacto y ventas de muchas empresas.

Esta nueva forma de vender ha traído, no sólo nuevas oportunidades, sino incentivos, dudas, ganancias y reclamos en abundancia.

Suena el teléfono. Lorena despierta sobresaltada y mira el reloj. Son las 9 y media de la mañana, del único día libre en que puede dormir hasta tarde. Piensa darse vuelta y volver a dormir, pero la sospecha de que puede ser algo importante la convence de contestar. Casi contra su voluntad levanta el auricular.

-Aló

-Buenos días, ¿podría hablar con la señora Lorena Silva?

-Con ella.

-Señora Lorena, usted habla con Carlos Melo, ejecutivo de ventas de VTR y queremos ofrecerle una interesante oferta para sus llamadas de larga distancia…

Con algún comentario prejuicioso contra la familia del vendedor, Lorena cuelga el teléfono. Al otro lado de la línea el joven hace un gesto que denota entre desencanto y costumbre, luego mira su computador y se dispone para la próxima llamada.

Centrales telefónicas

Con diversos resultados, la experiencia de Lorena se repite cientos de veces cada día en nuestro país. El mundo de las ventas telefónicas ha multiplicado su expansión en los últimos años, y Chile no podía quedar fuera. Al parecer, los nuevos mecanismos de venta son la respuesta al nacimiento de un nuevo consumidor, que busca resolver sus asuntos en un menor tiempo y con mayor comodidad.

Javier Vásquez Aguilar, experto en el tema, define Call Center como “una unidad o departamento (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa”.

Pero destaca como fundamental las relaciones que este departamento establece como un medio de comunicación externa en las empresas, es decir: “entre departamentos, relación con usuario o cliente y funciones de marketing.”

Así, las funciones de estos organismos que nos son más conocidas son aquellas “donde el Call Center es una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas”, afirma Vásquez.

Aquí es donde surgen empresas especializadas, que arriendan sus servivios de ventas o atención al cliente a organismos más grandes y que logran grados de especialización y eficiencia importantes. Su virtud está no sólo en conocer el producto, sino en descubrir las necesidades del cliente, para poder concretar la venta.

Pues no cualquiera responde positivamente a estos llamados. Según Entel Call Center, “aunque no existe un perfil único de clientes, mayoritariamente corresponden a personas de clase media-alta que confían en los sistemas de ventas telefónicas y están habituados a pagar con tarjeta de crédito o contra entrega”. A pesar de ello, aclaran que los descuentos y promociones especiales que las empresas incluyen en sus ofertas telefónicas, han ayudado a que cada vez sean más los que confían en este tipo de transacciones.

Saber vender

Carlos Melo lleva siete meses trabajado en ventas telefónicas y se declara satisfecho. Con un suave acento argentino que denota su infancia vivida al otro lado de Los Andes afirma que: “es un buen trabajo, y ganar más depende sólo de ti… con el tiempo te das cuenta que los días que andás con energía vendés y vendés, cuando andás desinflado, nadie te compra… depende de la actitud con que llamés”

Para los expertos, la actitud importa mucho, pero es importante contar con una serie de técnicas y conocimientos que permitan cerrar una venta de forma exitosa.

En Chile, ninguna universidad imparte carreras relacionadas con el telemarketing, pero el auge de empresas de éste tipo ha impulsado el surgimiento de opciones de capacitación.

Inacap, en un módulo de su Diplomado en Dirección y Administración de Ventas, incorpora lo que califica de “nuevas herramientas tecnológicas para un mundo de negocios en constante evolución”. En él, junto al dataming y el E-Business, deja un espacio para el Tell Sell o ventas telefónicas.

Pero la superficial alusión está destinada a profesionales del área, administradores y encargados de marketing. ¿Qué opciones barajan los telefonistas?, pues, la mayoría, como Carlos Melo, sólo se rigen por un asombroso instinto de ventas. Las opciones de capacitación específica son escasas y costosas, pero cada vez más valoradas.

Sarcap Consultores, por ejemplo, ofrece cursos y diplomados que las empresas pueden contratar para sus empleados. Como expertos en mercadeo, prometen profesionalmente: “Llegue directo al blanco en su acción de ventas, venciendo objeciones, respondiendo señales de compra y obteniendo resultados de compra telefónica”.

Parece bien, pero además, estos cursos prometen enseñar desde la preparación de la llamada, el conocimiento del producto y el desarrollo de un discurso, hasta los factores psicológicos, como la identificación de las motivaciones del cliente, la forma de manejar las objeciones y la utilización de un tono y volumen de voz adecuado.

En otros países existe legislación que prohíbe las llamadas indeseadas Fuente: Consumer Action

¡No me llamen!

En Países como Estados Unidos, existen normativas legales claras que impiden que empresas llamen a los ciudadanos que no hayan evidenciado interés por contratar sus servicios. En estados como California, por ejemplo, basta con inscribirse en una lista que enumera a las personas que no quieren ser molestadas y listo, ninguna empresa puede llamarlos bajo riesgo de una importante multa.

Además, aunque no pertenezca a lista, el Reglamento Federal sobre Ventas Telefónicas de California protege a sus ciudadanos “de actos y prácticas engañosas y abusivas”, prohibiendo las llamadas de ventas por la noche. Además, los vendedores telefónicos deben obedecer reglas como llamar sólo entre las 8 de la mañana y las 9 de la noche; deben darle, sin demora, el nombre de la empresa e informarle si es una llamada de ventas o para solicitar fondos de beneficencia, y no pueden mentir sobre los términos de las ofertas ni dejar de informarle totalmente sobre los costos.

Pero en Chile no existe un marco regulatorio específico para este tipo de ventas. La Subsecretaría de Telecomunicaciones sólo especifica entre los derechos del consumidor que, en caso de contratos telefónicos, es responsabilidad de la empresa la posesión de pruebas que evidencien la existencia del contrato, es decir, basta con que graben la llamada para hacerla legal.

Pero, con o sin regulación del Estado, las empresas seguirán llamando para cerrar un buen negocio, y a los importunados clientes, nadie puede quitarles el derecho de colgar el auricular y seguir durmiendo.